En mi cruzada personal contra France Telecom (Orange) – o mas bien de la unidad familiar de Sevach- me encontré con un atropello en toda regla: Orange no cumplió lo prometido por causa técnicamente imputable a ellos, y tras solicitar la baja en el contrato, aplicó de forma unilateral y automática la fulminante penalización de 177 euros. Por si fuera poco, pese a comprometerse en su publicidad y por escrito, que en veinticinco días desde la formalización del contrato solo tendría una única factura de Orange (que incluiría la cuota fija de la línea a la vieja Telefónica), nos vimos obligados a abonar doble recibo durante ocho meses ( a Orange por las llamadas y a Telefónica por la línea fija). Orange se dedicó a instarnos al pago de la supuesta deuda empleando el estilo de la tortura de la “gota de agua malaya”, pese a que de forma paciente les expliqué reiteradamente las circunstancias del caso. Todo inútil. La razón se estrella contra las puertas del poder económico. Así pues, finalmente no hice caso de las decenas de llamadas del personal de Orange ni de sus implacables “cobradores del frac” (empresas de cobro). No les importaba que el contrato no fuera viable por causa imputable a Orange ni que esta multinacional hubiese incumplido lo contratado: para ellos mi caso era un dígito de expediente de cliente que resultaba marcado con el estigma de deudor “confeso y mártir», cuya única respuesta válida para parar su apisonadora ejecutiva era pagar. El común de los ciudadanos hubiera abonado esos 177 euros como poco precio para la paz. Sin embargo, Sevach planteó una demanda civil frente a France-Telecom (David contra Goliat).
1. El resultado es la sentencia dictada por el Juzgado de Primera Instancia numero 4 de Oviedo ( Juicio Verbal nº 164/2011), de 22 de Julio de 2011.
Dicha sentencia asesta un varapalo a Orange ( France Telecom), y básicamente, dice lo que cualquier ciudadano sin conocimientos jurídicos sabe. Que si una compañía es quien incumple lo contratado no puede aplicar la penalización por supuesto incumplimiento del cliente. ( no se puede culpabilizar a la víctima). Que si una compañía incumple el plazo pactado deberá indemnizar por las consecuencias del retraso (el que rompe, paga). Y en consecuencia la sentencia estima la demanda del sufrido cliente y condena a France-Telecom a dejar sin efecto la penalización y a reembolsar al cliente la cuota fija de telefónica indebidamente pagada.
2. Diríase que el final es feliz. Quizás lo sea en el plano personal, pero en el plano global, la fe en la Justicia se resiente.
En efecto, para una sentencia que no condena en costas a la mercantil demandada, ha sido preciso que el cliente afrontase un proceso judicial que es la última etapa de decenas de emails, fax y llamadas telefónicas intentando paralizar las abusivas pretensiones de cobro de la compañía «por las buenas». Nótese que en este caso, no es un pleito en que Orange pretenda judicialmente el cobro y el cliente se defienda como abogado, sino de un pleito en que el cliente demanda a Orange para paralizar los requerimientos indebidos de pago. Desde el punto de vista coste-beneficio la sentencia es ruinosa, en términos de tiempo empleado, irritación, impotencia y costes procesales, todo ello para obtener algo tan simple como la anulación de una exigencia abusiva de penalización de 177 euros y el reintegro de un cobro indebido de 89 euros. Bastaba con que un empleado de Orange con sentido común hubiese escuchado las alegaciones y comprobado los antecedentes para zanjar el problema sin pleito alguno, pero es sabido que en la torre de Babel nadie podía hacerse entender. Tampoco puede pedirse a trabajadores con contratos precarios y nula formación que tengan la osadía de corregir a su patrono. Es más, ante la abrumadura prueba de la demanda y de la que fue obligada a aportar la compañía, el propio abogado de Orange en la vista oral se vio forzado a reconocer el error de su pretensión de cobro (¿ hacía falta esperar un año para dar esa respuesta?)- como curiosidad señalaramos que para la minucia económica en juego el abogado de la compañía era un prestigioso abogado del Estado en excedencia-.
Pocos ciudadanos se embarcan en este tipo de procesos, siendo lógico pensar en los numerosísimos abusos con sus clientes que perpetra impunemente Orange (y que posiblemente también aplican las grandes compañías de telefonía, pues no nos engañemos, entre pícaros anda el juego). Al fin y al cabo, si recurren pocos, resulta rentable el atropello masivo. Cuestión de números. Además, por mucha publicidad institucional, atención al cliente, y panfletos de colorines, el velo de obstáculos reales para poder reclamar es difícilmente sorteable, lo que me llevó a publicar un anterior post sobre las dificultades para localizar la dirección electrónica de Orange para reclamar.
3. Por otro lado, la sentencia desestima el “daño moral” infligido al cliente (reclamábamos 600 euros en concepto de daños morales, mas testimoniales que otra cosa). Pues bien, pese a que es innegable que el cliente que llega a este punto judicial es porque su paciencia ha explotado, pese a que se acreditaron numerosísimos faxes y llamadas desde el teléfono fijo a Orange y pese a que Orange ciegamente confió a dos compañías de cobro ( por separado) el requerir al cliente para el pago indebido, lo cierto es que la sentencia considera no probado el acoso (¿?) . En la demanda, bajo el principio de facilidad y disponibilidad probatoria, tras aportar docenas de justificantes documentales del acoso, sencillamente se solicitaba que Orange “certificase o informase del número de llamadas efectuadas desde su compañía al número de teléfono móvil del cliente demandante para que pagase”, como medio para demostrar el casi centenar de llamadas en horas distintas para acosar al cliente; pues bien, la compañía Orange, que presume de ser una empresa modélica en servicios de telefonía,s e escudó ante el Juzgado en algo así como que “ por sus medios técnicos no puede acreditar tal extremo” ( ¡¡ Increíble, pero cierto!!). Y como Orange no puede aportarlo, la juez de instancia considera que no queda probado el daño moral. Curiosa consecuencias si recordamos los viejos principios de que «quien pudiendo probar algo no lo hace, ha de correr con las consecuencias de su pasividad o negligencia».
Es cierto que el daño moral es difícil de probar, y que en este campo únicamente suele indemnizarse cuando alguien es introducido indebidamente en el Registro de morosos ( en el caso comentado las compañías acosaban pero no se atrevieron a tal felonía), pero también es notorio que hay ostensible daño moral cuando atosigan a alguien telefónicamente sin tener razón, cuando mecánicamente no atienden sus explicaciones, cuando el cliente es rebotado de teléfono a teléfono inútilmente, cuando las pretensiones de cobro rozan la intimidación…
En fin, quede constancia de este pequeño grano judicial que no hace granero, pero que demuestra la urgente necesidad de que el Estado haga uso de sus poderes para evitar atropellos tan generalizados como el expuesto. Situaciones así demuestran que los derechos del usuario o consumidor son pisoteados por algunos desaprensivos que se ocultan en las cifras de negocios de las grandes compañías, y demuestran también que las ruedas de la Justicia funcionan, con lentitud pero funcionan.
4. Por último, como Sevach piensa que el que la hace la paga, o al menos debe pagarla, la siguiente fase, con la sentencia en la mano, será denunciar a France Telecom ante la Agencia de Protección de Datos por cesión indebida e inconsentida de mis datos personales a las dos empresas de cobro, así como ante la Agencia de Protección al Consumidor por el abuso cometido y ahora judicialmente probado.
¡ Ah! , y si no cumple la sentencia con rapidez y paga lo que nos debe, quizás tendré que incluir en el Registro de Morosos a France Telecom. El cazador cazado.
Al final, hemos conseguido las dos sentencias condenatorias a Orange, la primera, por pretender cobrar conceptos por servicios que no prestó, y la segunda por incluir a mi esposa en el Registro de morosos ( ¡ pese a tener una sentencia anterior declarando inexistencia de deuda alguna !), y esta última le condenó a indemnizar…¡ con 5000 euros!. Algo es algo, y gracias a Acebal abogados, de Oviedo.
ANEXO.- Un fragmento crucial de la sentencia, aquí.
Estimado Sevach
Te habrás dado cuenta de lo distintas que son las cosas cuando se ven desde otra atalaya profesional y lo difícil que es la denostada profesión de abogado (aunque la percepción de la ciudadanía de la misma sea superior a la de los jueces).
Apostaría, como ocurre en otros países, porque los jueces previamente a desarrollar su profesión, estuvieran obligados a ejercer como Abogados durante un tiempo. Seguro desaparecerían prejuicios infundados y nos entenderíamos mejor.
Y como anécdota, te comentaré que en 25 años de ejercicio el peor cliente que tuve -en todos los aspectos- fue un juez. Desde su «deformación» profesional, no le entraba en la cabeza que a pesar de que la razón pudiera estar de su parte, su colega no se la reconociera o se la estimara en parte y nunca llegué a convencerle de que por mucho Derecho que supiera, el mejor director de un pleito es un Abogado. Llegó a adolecer de paranoia y de delirios de persecución ante algo tan simple como que un juez no le diera la razón aunque creyera que la pudiera tener. Terrible, espero que no me vuelva a tocar algo parecido.
Un abrazo.
Alegret
http://www.elderechodeinternet.com
Enhorabuena, Sevach, por tu victoria frente a uno de los cada vez menos escasos Goliat del mundo empresarial. Pero en este caso, como bien dices, a las compañías les sale económicamente rentable, porque ¿en cuantas ocasiones las personas optan por evitar problemas, inclinar la cerviz y someterse a ese vil chantaje ante el riesgo de acabar en un «registro de morosos»?. Desde el punto de vista profesional, siempre que he defendido a un usuario la sentencia acabó siendo estimatoria y con condena a indemnizar por daños morales.
En cuanto a la intervención de alegret, estoy totalmente de acuerdo con el segundo párrafo de la misma, y de hecho por esa razón llevo todos estos años defendiendo el modelo americano de acceso a la judicatura, dado que en una inmensa mayoría de las ocasiones todos los que acceden a puestos de juez vienen curtidos ya del ejercicio profesional. Y, me consta que un magistrado no vería las cosas de igual manera si previamente ha tenido que lidiar cuestiones jurídicas desde el otro lado.
Y, ya puestos, y en relación al post concreto que nos ocupa, es una pena que no se incorpore a nuestro ordenamiento para estos casos la figura del «daño punitivo». Quizá así las poderosas corporaciones mercantiles no se lanzaran tan alegremente a comportamientos que en muchas ocasiones traspasan la barrera de la legalidad.
sólo decirte, mi estimado Sevach, que te doy mi apoyo y ánimo incondicional en tu cruzada contra esta empresa; siempre me ha parecido que las empresas de telecomunicaciones son unos sinvergüenzas y más de una vez incurren en fraude de ley para retorcer las cosas en su favor aprovechándose de que tienen una situación de monopolio entre ellas y no puedes recibir el servicio más que de ellas.
Gracias por todo, SEVACH!!!
Fijese que su artículo me ha servido y mucho. Estábamos -en pasado- en casa dispuestos a cambiarnos a Orange y casi decididos a pesar de la oferta de Telefónica de ayer, pero la lectura de su blog hoy ha resultado DECISIVA!!!
No nos cambiaremos a Orange.
Ahí queda eso, señores de Orange que seguro están leyendo hoy. Y digo más, ni conozco ni vivo cerca del autor de este Blog, pero una de las ventajas de la red es precisamente la universalización del conocimiento.
A mi me ha servido. No quiero que me roben.
Yo también gané una sentencia a Telefónica a raíz de la demanda que les presenté por incluirme en el fichero de morosos; he de decir que tuve que llevar como testigos a una persona de mi Banco y a una dependienta de una tienda de muebles de esos de «un año sin intereses» que me denegó la operación por ser «publicamente moroso». Solicité daños morales y perjuicios económicos y la Juez, en un alarde de generosidad me concedió 1200€ y sin costas; Conclusión: si yo fuera telefónica daría órden a los servicios jurídicos de incluir en los ficheros a media España ya que la rentabilidad, tomando en cuenta que mi demanda es excepcional y que la mayoría no pleitea, sería altísima.
Este hecho es muy parecido al mío. Puse una reclamación contra ORANGE ante el Servicio de Arbitraje y Consumo de Madrid y GANE el «pleito» ¡¡¡después de 13 meses!!! Me reclamaban 90 € por darme de baja antes del plazo establecido (por ellos) de un año. No me salió de los c. pagar semejante abuso. Les acusé de incumplimiento de contrato ya que éste incluía internet, telefonía y televisión. Después de ¡¡¡4 meses!!! esperando la conexión a televisión, me confiesan telefónicamente que ¡¡¡no tienen cobertura de televisión en Tres Cantos, Madrid!!!
¿Esto no es, en pura legislación, un fraude? Me sentí engañado y manipulado.
Fui acosado y amenazado reiteradamente con incluirme en las listas de morosos, con lo que eso podría suponer.
Me reservé el derecho de solicitar otras compensaciones. Ahora veo que hubiera sido inútil.
Si hubiera acudido a los tribunales, además hubiera tenido que pagar a un abogado. Por parte de Arbitraje y Consumo de Madrid, el trato recibido fue de obstáculo constante a mis pretensiones. Continuamente me solicitaban las pruebas, me daban unos plazos para aportar pruebas ridículamente cortos. O sea, parece que estaban más con el acusado que con el acusador, intentando disuadirme de mi reclamación. Menos mal que soy un cabezón, que si no…
¿Esto es justicia?
Enhorabuena Sevach, ciertamente la relación coste/beneficio no es favorable al ciudadano, y por ello la maquinaria de las grandes corporaciones salen ganando incumpliendo sus obligaciones básicas, y es que por 1 que recurre 99 callan (la proporción no debe de estar alejada de esta ratio, al menos en lo referente a acudir a la sede judicial.)
Hace tiempo sufrí un tema similar e igualmente se ganó, pero tampoco hubo costas ni daño moral, cierto que el hecho de ganar lleva implícita una muy importante dosis de resarcimiento moral (tenía razón y ahora queda acreditado) pero se echa de menos algo más de contundencia con estas actuaciones, que parecen tratarse con mucha tibieza en sede judicial, imagino que en gran medida por el importe de la reclamación, pero cuando uno llega allí por ese importe es que no puede más. En todo caso al final de tu post indicas claramente cuál es la verdadera, cierta y única amenaza que puede amedrentar (al menos un poquito) a estas entidades, y es que en sede judicial te han devuelto un recibo de 89€, y anulado una penalización de 177€, pero ante la Agencia de Protección de Datos, pueden ser perfectamente de 60.000€ para arriba, y eso sí escuece, y dudo mucho que a la APD le tiemble el pulso con la operadora.
Un saludo.
El relato es el mismo en indecibles ocasiones. Yo tuve un problema igual con esta compañía. Ellos no me daban servicio (lo interrumpieron) por dificultades técnicas. Posteriormente me solicitaban un importe por las llamadas de teléfono que llevé a cabo para intentar arreglar el problema (pues sólo me atendian en un número de asistencia técnica que es de pago). Finalmente, me negué a pagar el atropello por una cuestion de principios (eran 33 euros), y al tiempo me empezaron a llamar de la empresa de recobro. Debo decir que mi conversación con aquella señorita fue muy productiva. Le expliqué brevemente la situación, luego le dije que no me importaba que me incluyeran en las listas de morosos, puesto que cualquier persona juiciosa no dejaría de conceder confianza hipotecaria por 33 euros contra una compañía de teléfonos. Para acabar le dije que estaría encantado de volver a hablar con ella, ya que eso le supondría a la larga mayor coste y perjuicio a Orange en contratar servicios de recobro que esos tristes 33 euros (injustamente exigidos). A día de hoy no se si llegaron a incluirme en la lista o no así que no se si me salí con la mía o me aguarda una deuda pacientemente.
Sevach me encanta la idea de la Agecia de Protección de Datos. Me encatanría leer el happy end de esta historia.
Si que es un calvario lo de tratar con estas compañías, si …
A mi me estuvieron friendo a llamadas publicitarias de Jazztel, sin que yo tenga constancia de haerles cedido mis datos nunca. La solución fue mandarles un requerimiento con arreglo a la LO de protección de datos para que los eliminaran de sus registros y el de sus filiales, previniéndoles que en caso de recibir una llamada mas tras ese requerimiento y como quiera que eso demostraría «per se» que seguían teniendo mis datos, les denunciaría a la Agencia de Protección de Datos.
Nunca mas he vuelto a recibir una llamada de ellos 🙂
En cuanto a lo que dice Alegret, no le falta razón, aunque a la recíproca también sería bueno que los Abogados estuvieran un tiempo de Jueces para comprendernos mejor a nosotros. Falta mucha comprensión mutua, aunque yo por mi parte tengo la suerte de tener un grupo de amigos de la carrera con los que quedo a cenar a menudo y muchos de los cuales ejercen como letrados, y la verdad es que contarnos a pecho descubierto y tras una buena botella de vino nuestras quejas recíprocas es una auténtica catarsis de lo mas recomendable.
Saludos
Saludos Sevach; me alegra ver que no soy el único cruzado contra Orange (France Telecom). Yo también inicié una serie de mecanismos legales y Administrativos para conseguir algo también aparentemente sencillo: dejar de recibir todos los días llamadas comerciales de «ya.com»; en mi blog fui contando la experiencia en varios capítulos y en efecto resulta, desde un punto de vista procesal, ruinoso tener que hacer diversos escritos a una Administración (Agencia Española de Protección de Datos), alegaciones, recursos, etc, etc, para que simplemente dejen de llamarme y ofrecerme sus productos.
Tú sin embargo perseguías un fin mucho más interesante, como ha quedado demostrado, y con un resultado satisfactorio, aunque luego se te queda un sabor agridulce.
¿Vas a iniciar denuncia ante la Agencia por esa cesión de datos? Yo creo que no va a prosperar; ese sistema de recobro de deudas se realiza mediante la figura del encargado del tratamiento que no requiere de tu consentimiento para facilitar esos datos a las empresas que luego te requieren el pago… es un consejo por si quieres ahorrar tiempo en escritos y demás…
En cualquier caso ya nos contarás !!
Estimado Magistrado Sr. Chaves.
Me congratulo por la Sentencia contra Orange, puesto que me vep reflejado en ese calvario que cuenta, mi hija viene sufriendo un calvario parecido pero con los impresentables de Vodafone que le achacan un contrato no firmado y que pretendían cobrarnos ciento y pico de euros. Además de utilizar sus datos indebidamente nos estuvieron amenazando con una empresa de cobro y con meternos en el temido registro de morosos. Uno se ve impotente ante estas actitudes, pierdes tiempo y paciencia. En nuestro caso lo puse en manos de la OCU de la que soy socio, pero es verdad que el gobierno debía hacer algo para la protección de la parte mas debil que en este caso es el pobre y sufrido ciudadano.
Quiero dejar constancia también por tanto del mal hacer de VODAFONE.
UN SALUDO Y FELICITACIONES POR EL BLOG. ES BUENÍSIMO
He leído en la red multitud de referencias de usuarios sobre problemas con las compañías de telecomunicaciones y, en especial, con las proveedoras de servicios de telefonía. Pero pocas o ninguna se refieren al recurso judicial, muchas veces, como indicas, por el hecho de que es «más caro el collar que el perro». Espero que tu experiencia sirva de ejemplo a muchos que sufren «en silencio» el acoso y derribo de estas empresas.
Un saludo y mis más sincera enhorabuena por tu magnífico blog.
Ante todo enorabuena por este magnifico blog que descubri hace unos dias. He alucinado con mi descubrimiento ya que mi caso es exactamente igual que el de Servach, y estaba buscando jurisprudencia al respecto para poder demandar por daños y perjuicios a France Telecom.
En mi caso, me mude de domicilio y solicite una baja de linea para dar de alta una nueva (con la misma compañia) en la casa nueva, aconsejado por el comercial de orange. Cuando vino el tecnico de telefonica me digo que no habia paneles libres para haceme la conexion de orange, y ahi quedo la cosa. Dos dias despues recibo un mensaje de orange «por causas ajenas a orange no hemos podido realizar el alta de ADSL», y ese mismo dia 200 e menos en la cuenta en concepto de permanencia.
Lo demas ya lo conoceis, no pago y recibo incesantes amenazas…sin darme ninguna alternativa ni solucion solo que page, a pesar de que le intento explicar que como voy a saber yo si hay paneles o yo que se libres o no.
En definitiva que necesito jurisprudencia ya que si me incluyen en Asnef, Rai… los quiero demandar por daños y perjuicios, ya que quiero solicitar un prestamo para montar una despacho y se que me lo van a denejar unica y exclusivamente por esta causa, y no me da la gana pagar algo que considero una estafa. Por cierto jamas en mi vida e dejado de pagar nada y esto me toca mas la moral.
Un abrazo y gracias por luchar por todos los demás.
Hola ,he leido lentamente sus historias y lejos de alegrarme,estoy asustando e indignado
pues no se que me espera a mi luego de solicitar un contrato en Madrid de ADSL,y prometerme en la tienda mi rapido traslado a La Coruña cuando me mudase en los proximos 4 meses,lo aclare insistentemente y todo Happy…pero que? ahora llega la hora de el cambio y me dicen que debo darme de baja ,luego alta y me penalisaran..jjajaja eso no se lo cree ni el que les partio el c…
a ellos..sabes me da 3 coj.. que me pongan en moroso,a estas alturas hay mas morosos que clientes y para cobrarme mensualmente son unas bellas personas pero para resolverme un problema que ademas es su obligacion..no..pues..voy a intentar quejarme un poquito..para cumplir con mi conciencia ciudadana..sino me resuelven o me dan una respuesta agradable en 72 horas..ya les escribire y les dire quien va a pagar la internet y el fijo que no uso….gracias a todos uds deberian ser los directivos de todas las empresas .
Buenas Noches:
Otro caso con Orange, hace 9 años una tal wanadoo me vende la ADSL como mejora a los famosos modem y abonos de horas de conexión, mientras mi ADSL se gestiona yo podría utilizar los bonos a coste 0 ya que que ellos asumen la demora de entrega del router……..a los 2 años me llega una carta de reclamo judicial por valor de 53,36 euros, les explico la situación pero les da igual. Finalmente les pago las facturas muy de mala gana y hace 4 años me llega la reclamación de la misma, vuelvo a enviar la documentación. Hoy me intento dar de de baja y me dicen que no puedo porque debo esa factura de los c….. Otra vez mañana les envío la documentación y quedo a la espera de denunciarles. (algún consejo).
Gracias por compartir su experiencia con nosotros,
En mi caso le ha llegado a Orange, desde el ministerio de industria, energía y turismo, una sentencia en la que obliga a orange a abonarme una cantidad de dinero que me cobraban de mas (por puro acoso) y darme de alta en la linea móvil… Pues bien, estos «señores» me enviaron una carta diciendo que me abonarían lo que me pide el Estado pero que la linea no me la dan por unos razonamientos absurdos. Vaya, que se niegan a obedecer al Estado! Ahora iba a demandarles al Contencioso administrativo por juicio verbal (no me pertoca un abogado de oficio) pero creo que también debo demandarles a primera instancia por desobedecer la sentencia del Estado.
Me pueden decir que debo hacer? voy al juzgado a preguntar y os comento.
Muchas gracias de antemano
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Hola buenas. Antes de nada dar la enhorabuena por el blog y las gracias por compartir su experiencia con los demas, aunque al final no haya sido una victoria total…mi caso con Jazztel es de injusticia total y no se si podria solicitar alguna compensación por ello. El caso es que incumplieron lo pactado en contrato y tras numerosas llamadas me autorizaron, mediante un numero de incidencia y anotacion por escrito en su base de datos a marcharme sin ningun tipo de penalizacion. El caso que pasado un mes me cargan en cuenta una penalizacion con la escalofriante cifra de 856 euros. Si, si…856 eurazos que yo por miedo a anotaciones en registros de morosos no doy orden de devolucion al banco. El caso es que reconocen el cobro indebido y me dicen que en un plazo de 15 dias me hacen el abono, pero vamos por el dia 24 y sigo sin ver un euro. Alguien me puede informar si cabe algun tipo de compensacion que me puedan hacer por haberse apropiado indebidamente de 856 euros de mi propiedad con el consiguiente perjuicio que ello me ha conllevado? Gracias
Hola! En primer lugar,enhorabuena por el blog,es muy interesante. Estoy intentando buscar esa Sentencia nº 164/2011 y no la encuentro…¿Alguien podría ayudarme? Gracias de antemano