De la Administración local

La cenicienta local: el buzón electrónico de quejas y sugerencias

ayudandoMás allá de la pomposa administración electrónica (gestión rápida y exacta de datos, expedientes electrónicos o transparencia institucional) el buzón electrónico de sugerencias para mejorar la vida local está llamado a ser la princesa del mundo local porque es el portillo a la democracia directa de lo pequeño.

No se trata de canalizar electrónicamente la democracia participativa y votar grandes obras o servicios, aplaudir o censurar grandes decisiones, sino de algo mucho mas discreto y que a mi juicio supone una espectacular revolución.

Se trata de los buzones electrónicos de sugerencias o quejas en la vida local. Tradicionalmente el vecino que quería sugerir algo se tropezaba con un frío impreso en la oficina del registro, que luego dio paso a un buzón real en la pared con una ranura que ya anunciaba el filtro y negro desenlace; era la alternativa a pedir hora para ver al concejal y exponerle el caso, o a dirigirse a un policía local para comentárselo. En esa triple vía (buzón, concejal o policía local), el ciudadano intuía que su petición podía perderse en la papelera o en el pozo de lo que a nadie le importa.

Luego vinieron los vientos de la administración amigable, en que las sugerencias se recibían pero pocos las formalizaban y muchas menos prosperaban. Se agradecían pero no se atendían y además seguían requiriendo el esfuerzo del buen vecino para formalizarla.

Sin embargo, hace casi una década (a raíz de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos), se generalizaron en las webs institucionales municipales los buzones electrónicos de sugerencias y quejas. Y ahí empezó lo que considero una importante fuente de mejora de la vida local, de la calidad de los servicios. Una revolución silenciosa. Veamos su alcance y un ejemplo personal.

1. El gran hallazgo consiste en que por esta vía no se piden al ciudadano certificados digitales ni trámites enojosos de identificación. Tampoco tienen que desplazarse al Ayuntamiento ni enfrentarse a un burócrata. Basta un ordenador conectado a la red, y de forma instantánea, el buen ciudadano puede protestar por una tardanza administrativa o denunciar las deficiencias de mobiliario urbano o servicios municipales (alumbrado, limpieza, parques,etc) o como no, proponer iniciativas que pasan inadvertidas a los ojos del mas iluminado concejal o técnico.

discusion2. No se trata de la denuncia que da pie a un procedimiento, para las que la Ley 39/2015, de 1 de Octubre de Procedimiento administrativo común prohibe el anonimato de su autor.

No se trata de un procedimiento administrativo que genere derechos para el promotor. No. Sencillamente se trata de canalizar por ese buzón electrónico, a golpe de click, la sugerencia o queja, para que al otro extremo alguien se lo tome en serio y la asuma o descarte, y al menos conteste agradeciéndolo. Eso es democracia participativa.

3. Es cierto que la fauna ciudadana da para muchas especies. La mayoría prefiere votar cada cuatro años a los concejales y reservarse la crítica de bar mientras lee el periódico o en tertulia con los compadres. También están los emuladores de Pepito-Grillo que todo lo critican y que utilizan el buzón electrónico como terapia personal de su manía de censor. Otros son angelicales y por el buzón electrónico solicitan la ayuda social, trabajo u otro sueño legítimo. No faltan los “troll” que siembran insultos o envenenan la vida local con infundios.

Sin embargo, la mayoría de los ciudadanos actúan de buena fe y tienen muchas respuestas a problemas. Creo que ese buzón electrónico de sugerencias será el gran protagonista de la vida local si los regidores se lo toman en serio. Una manera de tomar el pulso a la sensibilidad de la ciudadanía y además de mejorar la gestión pública.

opcion4. En efecto, las administraciones tienden a la inercia y hay mucha imaginación fuera. Es más, bueno sería que cada administración tuviese un buzón electrónico de sugerencias “interno”, quizá anónimo, pues frecuentemente no son los superiores sino los funcionarios que de ellos dependen los que conocen los problemas y las posibles soluciones, pero los cauces formales de órganos colegiados.

A título de ejemplo, como el movimiento se demuestra andando, expondré la sugerencia que he remitido electrónicamente al Ayuntamiento de Oviedo en dos minutos desde mi hogar. Una cuestión simple pero que puede hacer la vida mejor.

Me va a servir de caso práctico para valorar si cuando se hace una sugerencia por un buzón electrónico municipal se da respuesta y sobre todo, para darme cuenta de si se atiende a algo que rinde gran utilidad por ínfimo coste. Ahí va la sugerencia del ciudadano José Ramón Chaves tal y como la formulé ayer.

Estimados Sres.:

Soy un vecino de Oviedo de la zona del Milán y mi sugerencia es muy sencilla, pero facilísima de atender y con notables beneficios para todos los ciudadanos.

Verán. Ahora mismo están los operarios municipales acondicionando las instalaciones del parque infantil de la plaza Los Maestros (o Plaza Emilio Alarcos). Se instalará nuevo equipamiento y será una maravilla.

Se observa que se pondrán dos columpios con unos 4 balancines. La experiencia de los anteriores columpios demuestra que, estando situados en las inmediaciones de un colegio y en zona de esparcimiento, existían dos tipos de situaciones cuando alguien se columpiaba prolongadamente y no es tan educado (el niño o su progenitor o cuidador), como para cederlo al siguiente que espera en la cola:

· O bien, se forma una cola de niños que durante minutos que se hacen larguísimos esperan mientras el niño “egoísta” (o progenitor, mas bien) se columpia sin límite. El resultado es que los niños pierden el tiempo de ocio y encima se enfadan al tener que irse sin columpiarse. Y lo peor, se creen con derecho a hacer lo propio abusivamente en el futuro.

· O bien, la madre o padre del niño que espera, le indica al niño que se columpia que si hace el favor de irse bajando, momento en que se arriesga a la disputa con el progenitor del que se columpiaba, dando un penoso ejemplo a los demás y a veces a trifulcas sonoras.

Así que la propuesta es sencillísima y baratísima. Basta con poner en los travesaños del columpio o en algún sitio un cartelito próximo con esta leyenda: “Cuando transcurran más de cinco minutos de uso continuado del columpio deberá cederse a quien espere a utilizarlo. Gracias”.columpio feliz

La existencia de este sencillo cartel permite:

 a) Si no hay nadie esperando, el niño puede utilizarlo lo que le plazca.

b) Si alguien espera, la madre o padre del que espera, estará legitimado y autorizado para indicarle al niño que hay un cartel al respecto.

c) Los niños que quieran esperar saben, a la vista de la cola, el tiempo que tardarán en subir al columpio.

d) Los niños aprenden lo que son las normas, lo que es respetar a los demás, y el valor de compartir y empatizar.

Por ello, efectúo esta sugerencia que sirve para cualquier parque público con columpios, pero en este caso, afecta a muchas personas por la experiencia del pasado.

Gracias de antemano por su tiempo y les ruego no lo dejen caer en saco roto. Un cartelito metálico o de madera evitará muchos problemas y proporcionará muchas satisfacciones.

Un saludo

José Ramón Chaves

En fin, ya contaré desde este blog el desenlace y veamos si funciona esta vía participativa. Y para relajarnos, recomiendo mi viejo post Un día cualquiera de un ciudadano cualquiera a la sombra de la administración y que demuestra que el derecho administrativo nos acompaña las veinticuatro horas del día.

7 comments on “La cenicienta local: el buzón electrónico de quejas y sugerencias

  1. Buenos días Sevach

    Me encanta lo de “d) Los niños aprenden lo que son las normas, lo que es respetar a los demás, y el valor de compartir y empatizar.”

    Pedaogía a pie de parque, di que sí.

    Por cierto, me gusta mucho el nuevo formato de la web, mucho más agradabe.

    Sólo hay una cosa que no me gusta y que aprovechando este buzón electrónico comento y es que cuando entras directamente en la página tecleando http://www.delajusticia.com aparece ocupando toda la página una entrada que no es la última y, al menos para mí, es más práctico y cómodo acceder directamente a la última.

    “Gracias de antemano por su tiempo y les ruego no lo dejen caer en saco roto”.;)

    Muchas gracias por el blog y buen fin de semana a tod@s

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  2. Hice una sugerencia hace meses a ese Ayuntamiento, todavía sigo sin saber si la han recibido.

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  3. Recuerdo haber crecido en un mundo donde el cartel hubiera sido innecesario.Nada, nada, pase ud. Faltaría más, deje que se columpie el niño. Si él lleva ya mucho rato y el chiquitín lo está deseando..¿Verdad majo?
    Y las personas que así hubieran reaccionado no tenían grandes estudios: fontaneros, peluqueros y conductores de camión, con la primaria….y gracias.
    Le pondrán el cartel, o no se lo pondrán..depende de si hay presupuesto en la partida, pasa por la comisión informativa, por la permanente, llega al pleno, no se opone la oposición, o sí, pero se le gana la votación y no se produce una moción de censura. Nunca se sabe
    Eso sí, contestarle, le tienen que contestar, amablemente y agradeciéndole su participación.
    Y si no, que paren el mundo que me bajo

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  4. Julio Planell Falcó

    Es un artículo sencillo pero que tiene mucha miga. Fdo.: Julio Planell Falcó, Abogado, Colegiado 2044 del ICACS.

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  5. Estimado José Ramón
    Mientras, en su mayoría, nos gobiernen tontos o corruptos todo esto da igual. Saludos y buen finde.

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  6. En tu caso, querido José Ramón, pienso que juegas con ventaja. Seguro que hay algún funcionario de ese ayuntamiento que sigue tu blog -igual incluso desde el ordenador del trabajo- y avisa a quien esté al cargo del buzón para que se tomen en serio tu sugerencia y, sobre todo, te contesten. Así que tu experiencia, si es positiva, igual no es muy representativa de lo que puede estar pasando a otros ciudadanos más anónimos.

    Yo he usado muchas veces el de mi ciudad y debo decir que, en términos generales, funciona bastante bien.

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