Al hilo de la crisis del coronavirus hemos asumido un nuevo escenario de relaciones de la Administración con los ciudadanos, a distancia y con preferencia electrónica y a poder ser con tele-trabajo y con tele-presencia ciudadana.
Sin embargo, en dos semanas sucesivas, he vivido personalmente dos experiencias que me han provocado una seria reflexión.
La primera experiencia tuvo lugar la semana pasada en que tenía que realizar una sencilla gestión ante la Agencia Tributaria (personarme para identificarme en una gestión, o sea, una labor mecánica y de duración máxima de dos minutos) y me tropecé a la puerta con un guarda jurado que amablemente, armado con una lista, impedía el acceso a todo el que no contase con cita previa. Informaba que se solicitase a través de la web de la entidad. Algunos se quejaban airadamente porque les vencían plazos, y que era misión imposible obtener la cita, pero el guarda no les franqueó el paso. En mi caso, tomé nota y acudí presuroso a la web, consiguiendo tras una laberíntica labor, la cita online para cuatro días después.
La segunda experiencia, tuvo lugar ayer pues acudí a la Delegación del Gobierno para presentar un escrito en el Registro General (algo sencillo pero cuya constancia plena me interesaba, sin riesgos por acudir a Correos u otros cauces, y de duración máxima de otros dos minutos). Nuevamente la escena se repitió. En este caso un policía nacional a la puerta, amablemente me informó de la necesidad de cita previa, aunque solo fuese para presentar escritos en el Registro y me indicó la web donde debía intentarlo. Acudí a la web y me salieron pantallazos diciéndome reiteradamente “En estos momentos no es posible su gestión. Vuelva a intentarlo”.
Poderosas reflexiones me invadieron, que me atrevo a compartir.
1.La reflexión sobre si queremos una Administración plenamente automatizada, telemática y robótica. Si realmente podemos prescindir del rostro y voz de un funcionario que nos escuche. He constatado la impotencia de los ciudadanos sin tener a la vista a alguien con quien hablar, alguien a quien explicar que no se tiene cita previa porque no ha sido posible obtener esa cita previa. Pero no, no hay nadie dispuesto asomarse fuera del bunker público para ayudar, ni por tanto ante quien quejarse. De hecho, para quejarse habría que solicitar cita previa.
Advertiré que no soy ningún troglodita, sino que soy un paladín de la tecnología, pero creo que junto a la figura del “habilitado” para ayudar a la presentación telemática, debería existir la figura del “confesor público en cuerpo mortal” para escuchar quejas y sugerencias, cuando la desesperación invade al ciudadano a la puerta de las oficinas públicas.
2.También me sorprende que se haya aprovechado la pandemia para imponer la cita previa para la mera presentación de escritos en los registros estatales y autonómicos, ante los colosos de la Agencia Tributaria y la Seguridad Social. Veamos. Por lo que yo recuerdo, en relación con los Registros, antes de la pandemia, existía un flujo natural de personas que se autorregulaba, como en las carnicerías. No entiendo que no exista cita previa ya en los grandes establecimientos privados y sí exista en las Administraciones públicas en uno de sus servicios más esenciales: el registro. O sea, la boca de entrada de solicitudes y recursos, y que es la garantía del cumplimiento de los plazos.
3.Además me llama la atención la falta de amparo legal para imponer al ciudadano esa “cita previa” cuando se trata de acceder a los Registros de solicitudes y comunicaciones. Creo sinceramente que estamos ante una “vía de hecho” altamente discutible pues compromete los derechos de los particulares para el acceso al procedimiento administrativo y recursos; podrá decirse que hay otros cauces alternativos, y es cierto, pero mientras exista la brecha digital en la sociedad, y mientras el legislador contemple una puerta principal (el Registro General) no hay razón para obligar a utilizar las puertas de emergencia (Correos, etcétera).
4.Además, los plazos son los que son, y están disponibles hasta el último minuto para el particular. Lo que no puede ser es que alguien vea una convocatoria de subvenciones u oposiciones, u otro trámite, y por razones personales o mercantiles ( o porque se entera el último día de plazo) intente presentar su escrito el último día de plazo y le digan que solicite “cita previa” y cuando la solicita por ordenador se la ofrecen una semana después de vencer el plazo. Si se difiere o aplaza la Cita previa, debería ampliarse el plazo; no se entiende que deba soportar el particular los problemas técnicos de su web o insuficiencia de personal para atender los registros.
5.Creo personalmente que la “cita previa” es muy práctica en la ITV del vehículo, para evitar enojosas esperas, o cuando se acude como paciente a la sanidad pública, por ejemplo, pero cuando se trata de presentar escritos ante la Administración en que el trámite de registro dura escasos minutos, no creo que deba pretextarse ninguna pandemia para aplicar la cita previa. Si no existe estado de alarma, si tales medidas no se aplican en los establecimientos privados ni en las sociedades públicas…¿por qué aplicarlo en los registros de la Administración?
El resultado es que hemos convertido a guardas jurados y policías nacionales en “funcionarios informadores sin soluciones” y que dejamos al particular sumido en la perplejidad y el laberinto para conseguir superar las barreras electrónicas y conseguir la cita previa.
6.En las últimas décadas lo fácil era presentar escritos en los Registros, y lo difícil conseguir vencer el silencio administrativo, y lo realmente difícil era conseguir que la Administración diese la razón. Ahora parece que también es difícil presentar escritos en los Registros. Ni siquiera la Administración da alegría o facilidades aquí.
Además en la década postconstitucional se suprimieron las “ventanillas” y se acabó con la opacidad de las autoridades y funcionarios (pasando éstos a tener que identificarse) y además se puso fin a tener que solicitar cita para ver al Jefe de negociado; eran tiempos en que se quería conseguir cercanía de la Administración, quitar fosos y alambradas y dar facilidades. Curiosamente, la Administración electrónica unida a la cita previa está abriendo un abismo entre un sector de la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la Cita Previa, sino que la Cita Previa impone el uso de la Administración electrónica, que es algo muy distinto.
7. Voy a dejar clara mi posición personal, que podrá tildarse por algunos de primitiva, aunque yo prefiero calificarla de “humanista”:
- Nada que objetar a la Cita Previa cuando el particular quiere usarla, o cuando existen situaciones de masificación de sujetos con idénticos trámites.
- En cambio, me opongo a la Cita Previa impuesta cuando se trata de acceder a los Registros para presentar solicitudes, comunicaciones o recursos, y cuando el particular no quiere, no puede o no sabe usar el cauce electrónico.
- También me opongo con vehemencia a que no exista una persona física con rostro que sea capaz al menos de escuchar al ciudadano quejoso. Si el derecho a la respuesta pública es importante, también lo es el derecho a quejarse y desahogarse.
En fin, creo que habrá que aplicar la legítima defensa, o al menos tomárselo con humor, y promover la iniciativa pública legislativa para disponer que la inspección de hacienda, laboral o de otro sector, solo podrá personarse para levantar acta si cuenta con “cita previa” informando al ciudadano.
8. Sé que no he convencido a nadie, y alguno pensará que no ha aparecido en este post el derecho administrativo, pero me he desahogado y además recuerdo que hay un derecho administrativo invisible, el que regula la presencia, la queja y el servicio que no recibe el ciudadano y que vuela bajo el radar de las normas. También importa.
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«El otro día, salí de casa
Y me encontré con una mirada
Tan diferente
Qué buena suerte
El otro día, yo vuelvo a la vida
Hoy sale el sol y olvidé tus mentiras
Que tengas buena suerte»
En cierta ocasión un oscuro y triste empleado publico me franqueó la entrada a la sede de un organismo publico con dicho argumento, me dijo que era necesaria una cita previa para que me permitiera el acceso, a lo que le replique que estaba de acuerdo pero que interesaba información sobre el lugar y procedimiento para solicitar dicha cita , me respondió que por medio de Internet en un lugar fuera del establecimiento, a lo que respondí con retranca, es a lo que venido a solicitar dicha cita previa ante el organismo competente mediante comparecencia, le debí dejar confuso por que me reiteró la imposibilidad de acceso sin cita previa y que sin cita previa no podía solicitar ni obtener dicha cita previa, País de pandereta y del vuelva Ud Mañana…
Estimado J.R.:
Muy ilustrativo.
No obstante, tú que eres Magistrado aclárame esta duda: ¿Crees que los tribunales serán comprensivos con un ciudadano que no ha podido presentar un escrito en el Registro porque le han dado cita para 4 días (o cuatro meses) después?
Como de costumbre, tras todas estas cuestiones: protección de datos, administración electrónica, etc., lo único que hay es:
1. Oscurantismo: no te permito acceder al expediente para «proteger datos personales»
2. Cobardía: no te dejo acceder a los funcionarios para que «no tengan que dar explicaciones», ni «enfrentarse» al ciudadano, no sea que tengan algún atisbo de humanidad en la aplicación de la norma
3. Indefensión: no te dejo entrar en el edificio y así es imposible que obtengas información o sólo obtienes la que «yo, Administración» quiero dejarte ver
Si alguién cree que con estas leyes hemos ganado algo …
Enhorabuena por poner el dedo en la llaga de nuevo y, como siempre, muchas gracias
Apreciado Magistrado, lo subscribo punto por punto y bien venido al club.
Manel Pérez
Me sumo a la reflexión…..»El Registro» es una figura de la administración que no se debe perder, los funcionarios que allí prestan servicios, son en muchísimos casos, el único contacto con el ciudadano….podremos contar malas anécdotas,,,,pero son esos casos aislados que llamamos anécdotas, pero en general, mayormente resuelven dudas, registran y facilitan el acceso a la administración.
La administración, aprovechando el covid….pues ya esta dicho.
España en julio de 2020, no esta preparada para la era digital al 100%, esta pandemia ha impulsado la digitalización….pero los sistemas no son nada intuitivos, ni Lex Net, ni la red Sara, ni ninguna de las otras muchas existentes, tienen una complejidad enorme para su uso, teniendo en cuenta los conocimientos digitales……es mucho más sencillo e intuitivo el uso de cualquier Smartphone actual.
Además, se colapsan pues el sistema se diseñó para que lo usaran simultaneamente x personas y la propia administración fuerza a que lo usen 10x , con lo cual se bloquea.
Ambos sistemas, presencial y el digital tienen que coexistir durante varias décadas es mi humilde opinión…pero la admón no opina lo mismo.
No obstante también hay que decir que si uno acude al Tribunal Superior de Justicia de Asturias, también se encuentra con un Guardia Civil, muy amable que te pregunta si tienes cita previa, y a que sala se acude y para que asunto….que sea tal vez, más laxo y cortés…pero también se ha impuesto la cita previa.
Totalmente de acuerdo
Identificación de funcionario/Guardia + testigo + pantallazo de cita para el 2045 y a jugar con las nulidades
Es que esto es una expresión mas del mal endémico de la administración española y de nuestros gobernantes: Imponer obligaciones imposibles de cumplir, a veces dando la sensación de que no se hace ya por disuadir siquiera, sino directamente por jo … robar. La cita previa sería sencillamente maravillosa si se pudiera solicitar siempre sin fallos y con rapidez y sencillez incluso esa misma mañana antes de ir a la oficina o registro, llegaras a la administración que te está esperando con todo el tiempo necesario para atenderte bien y pudieras hacer tu gestión y el funcionario ayudarte y quedar a su vez contento de haber prestado un buen servicio público y solucionado el problema. Desgraciadamente, tirar de BOE es sencillísimo y así se imponen obligaciones y requisitos y regalan derechos y prebendas que luego pro supuesto son inviables en la práctica, pero ahhhhh que bien queda sobre el papel, que lo aguanta todo.
Suscribo y doy la solución, lo vengo comentando estos días; a aquellos funcionarios que funcionen con cita previa, que les den a ellos cita previa para hacer la compra, pero a 15 días o a un mes; verás qué rápido se solucionaba
Se vuelve a poner el acento de nuevo en el funcionario, personificando en los compañeros de atención directa. Que gran desconocimiento del funcionamiento de la Admón.Pública!!! Y que poca crítica a los políticos de los que por desgracia, dependemos . Desde el Poder Judicial que se supone independiente, me gustaría leer algo más constructivo.
después de rogar e insistir en la urgencia de presentar una documentación, en alguno de los 35 puestos de atención al publico
https://twitter.com/i/status/1356231374332686336
y se exactamente donde se encontraban varios funcionarios en esos momentos
Trabajo en la Administración y mi percepción es que aunque hemos estado a la altura en cuanto al teletrabajo (continuando con la tramitación desde casa y sin parar ni cuando estaban suspendidos los plazos), estamos siendo un despropósito respecto a la más principal de nuestras tareas: dar servicio, escuchar y atender al ciudadano.
Nos hemos ido de las oficinas públicas como si hubiéramos huido. Allí no han quedado ni teléfonos donde encontrarnos o información de como actuar en estas raras circunstancias. Se reanudaron los plazos y los registros estaban cerrados, los ciudadanos reciben requerimientos y no pueden resolver dudas de como subsanar. Pero lo que es más grave, si acuden a las oficinas se encuentran con verdaderas barricadas que impiden su paso. Me parece vergonzoso. Los propios empleados públicos hemos pedido ir a las oficinas a atenderlos! La presión de los sindicatos para que la incorporación de los trabajadores sea progresiva y las incontables trabas que se están poniendo a la presencia física están imperando frente a lo que el ciudadano necesita. No tiene sentido que si se cumplen las medidas preventivas en el puesto de trabajo aún no se estén incorporando muchos puestos de trabajo. El ciudadano necesita usar los servicios de la Administración, necesita que se le atienda, y en vez de ayudarles les complicamos la vida. Más que un servicio así somos un problema. Creo que de todo estos deberían sacar conclusiones nuestros superiores y entender que el teletrabajo no está reñido con el servicio presencial. Se trata sólo de sentido común.. El teletrabajo es el futuro y desde mi experiencia personal muy efectivo porque el tiempo cunde más y es más productivo, pero no se puede convertir en refugio de quien no quiere trabajar… Me contaban una anécdota que más parece un chiste sobre un ordenanza que había solicitado teletrabajar… En fin, confío en que rectifiquemos y sepamos estar a la altura. Como siempre un placer leerle D. José Ramón.
Subscribo la totalidad de la entrada. Chapeau.
Soy funcionario de una administración local y comparto plenamente todo lo dicho por usted. De hecho, el otro día comentaba con un compañero que no entendía que para acceder a determinadas oficinas públicas tengas que pasar mil controles (que si temperatura, que si limpieza de manos, que si cita previa, …) cuando para acceder, por ejemplo, al supermercado nada de ello se exige. Me pregunto si los funcionarios cuando van a trabajar son (somos) un espécimen distinto al que acude al supermercado o del empleado que allí nos atiende (yo, particularmente, soy el mismo en ambos lugares y tampoco soy de especie distinta a la de l@s cajer@s, reponedor@s, etc.). En este sentido, pienso que lamentablemente ello se debe a cierta consideración de «clase» entre nuestro colectivo, como si no fuéramos de carne y hueso como cualquier hijo de vecino. Lo sorprendente, y lo que particularmente me molesta, es ¿por qué después de más de 40 años de democracia todavía tenemos esta «Administración»¿ ¿Por qué todas las Administraciones tienen los mismos «vicios»? ¿No existen distintas sensibilidades entre sus gestores? ¿Por qué resulta tan difícil implantar cambios en la Administración? Muchas veces pienso que aquello de que somos servidores públicos al servicio de la ciudadanía, que la Administración está a su servicio, tan solo es un eslogan, porque en el fondo la realidad es que la ciudadanía está a nuestro servicio, al servicio de la Administración.
en buena parte estoy de acuerdo, pero como funcionario municipal y abogado no puedo apoyar una crítica vertida desde el estamento judicial, cuando la respuesta de la Administración ante la pandemia, por parte de la mayoría de administraciones, ha sido ejemplar gracias al teletrabajo, y desde el poder judicial ha sido deplorable, sencillamente los funcionarios se fueron a su casa, pues Justicia no tenía nada preparadao para poder teletrabajar. Además, ¿ha intentado usted acceder a algún edificio judicial, o que alguien le atiendea personalmente?, o cita previa o ni se le ocurra intentarlo. Por lo tanto cada uno debemos empezar por barrer nuestra casa.
Creo que debería haber leído el post con atención, donde reitero que hablo a título personal, fruto de una experiencia como ciudadano. Y quien tenga mala experiencia con la Justicia pues es muy libre de comentar su caso. Así y todo, lo que digo de la exigencia de cita previa para formular comunicaciones o presentar escritos vale también para la cita previa exigida en el ámbito de la Administración de justicia. Y también lo digo como ciudadano o justiciable.
No lo has podido expresar mejor. Sebastián. Como funcionaria autonómica,he estado teletrabajando desde casa las 24 h incluídos sábados y domingos , para que al ciudadano que había pedido» X» ayuda, subvención, o cualquier recurso etc la tuviera concedida , y para que en cuanto se aperturaran los plazos judiciales y tributarios, el 4 de junio el tutelado e incapaz de la GVA tuviera sus escritos, alegaciones y recursos preparados en tiempo y forma.
Cuando leo la mayoría de críticas que aquí se están vertiendo sobre los funcionarios de la Admón.Pública , me parece lamentable. Desde el Poder Judicial considero que están siendo demasiado elitistas y clasistas.
Suscribo totalmente lo manifestado. Yo ya lo sufrí en casi todas las administraciones, Ayuntamientos…., hasta para ir al médico, que tienes que llamar y luego el medico/a te llama y según como lo vea
en su» bola de Cristal» te manda ir y te dan una cita. Sin embargo los bares, tiendas y demás ningún problema. Esto es el mundo al revés. Pero con Mascarilla, por supuesto.
PARADOJA.
¿Que pasaría si quisiéramos presentar un escrito de queja en dichos organismos – AEAT, SS, etc – relativo a dicha obligatoriedad de cita previa? ¿tendríamos que pedir cita previa?
Y el ciudadano necesita tener acceso a internet para pedir cita y presentar presencialmente las cosas. Recuerda a la película de Ken Loach, «Yo, Daniel Blake».
Todos los comentarios que leí, son razonables y ciertos. Esta es la realidad que soportan, a diario, los ciudadanos de a pié.
Señoría, no se enfade. El funcionamiento es el que es. Manifiestamente mejorable.
no se de que nos extrañamos es la versión 2.0 del vuelva Ud. mañana tan castiza. lo de la brecha digital es que tampoco es para tanto, como subdito, y no ciudadanos, debemos acatar. parece mentira que con la edad que tenemos nos extrañemos… ¿cuando cambiará este pais? no lo veran mis ojos!
Y te ha faltado hablar del horrible trabajo informático para ponerte en contacto mediante internet con la Administración. Pídele a un profano que para ponerse en contacto con la Administración o para presentar un documento tiene que tener un certificado digital determinado, trabajar con una versión concreta de un navegador arcaico y que ya no se usa en la práctica, habillitar los controles Active X, scripts, instalar Autofirma, la última versión de Java. Es para mear y no echar gota…
Totalmente. El malestar que están generando es enorme. Y no quiero pensar en el daño causado a aquellas personas que no pueden ni siquiera presentar solicitudes por falta de certificado digital. Porque carezcan de medios informáticos para su instalación y/o no tengan a nadie que les ayude. La falta de atención personalizada en la Administración está causando un grave perjuicio a los ciudadanos que no cuentan en sus hogares con wifi o que no conocen el funcionamiento de las TIC y tienen que solicitar algún tipo de prestación. La Administración debería prever esto y reanudar la solicitud de cita previa por teléfono para «no dejar a nadie atrás». Como siempre, muchas gracias por compartir su opinión. Saludos.
Mª Dolores López Serrano. Abogada. En la Comunidad de Madrid, Hacienda, hay que pedir CITA PREVIA para comprar los impresos……………
No sé si todos somos iguales ante la ley….pues la ley de la administración convierte a los funcionarios en seres distintos. ya se ha dicho por otros comentarios: qué pasa en restaurantes, oficinas mil, etc….y de los trabajadores a turnos en fabricas que la cita previa no les coincida con sus horas disponibles?
Algun funcionario se plantea que para ir a la entidad bancaria pidamos cita previa? pues todo dicho. Unos privilegiados que imponen sus normas al mercado cautivado y vencido, el ciudadano. que ingratitud con las cajeras y reponedores de supermercados y tiendas de alimentación; les tendrían que pasar por otra puerta y pagar con la misma moneda cuando vayan a por comida.