Actualidad Del sufrido consumidor

El Supremo eleva las indemnizaciones contra Orange por inclusión en ficheros de morosos

objetivoNuevamente ha sido noticia, que la compañía Orange, como otras del sector, ha sido condenada a indemnizar por incluir a un usuario indebidamente en el fichero de morosos.

Es legítimo que una empresa cobre por sus servicios y que los pícaros no huyan de sus obligaciones pero lo que es inadmisible es el automatismo y frivolidad con que algunas empresas del sector de la telefonía incluyen a los clientes en el fichero de morosos.

Un arma para el pronto cobro de sus débitos, sin oportunidad para aclararlo o procedimiento para discutirlo. Y es que, estos contratos de las empresas de telefonía dan muchas facilidades para entrar pero pocas para salir. En segundo lugar, la facturación es críptica. Y en tercer lugar, contactar con un rostro o oídos humanos para aclarar la situación es una misión imposible a través de direcciones de correo sin respuesta o llamadas interminables de espera.

Lo comento con conocimiento de causa ya que personalmente me vi obligado a pleitear y ganar por un abuso de la compañía Orange tras dos años de calvario, y tras la sentencia favorable la empresa incluyó a mi familiar en el registro de morosos, y tuvo que indemnizarla nuevamente. Ahora la Sala Civil del Tribunal Supremo en la reciente sentencia de 26 de Abril de 2017 (rec. 2359/2016) modifica al alza la indemnización fijada por daños morales derivada de la inclusión en la lista de morosos de un usuario de Orange, que la Audiencia Provincial fijó en 2.000 euros y la eleva a 7.000 euros.

El interés de la sentencia es que marca criterios uniformes en un ámbito indemnizatorio marcado por la aleatoriedad. Y nuevamente pone sobre el tapete la pasividad del poder público administrativo ante prácticas tan anómalas y masivas como las llevadas a cabo por las empresas del sector de telefonía.

Especialmente porque a la empresa le resulta mas rentable pagar las indemnizaciones que corregir las malas prácticas. Y mientras tanto las administraciones públicas que tutelan los intereses de los consumidores o el legislador siguen la política del avestruz. Lo que califiqué de burla impune de las grandes empresas a la justicia.

Veamos la importante sentencia.

1. En primer lugar, parte de que existiendo intromisión ilegítima en el honor (inclusión indebida en el fichero de morosos) existe daño moral, debiendo estarse a las circunstancias de cada caso:

La indemnización se extenderá al daño moral que se valorará atendiendo a las circunstancias del caso y a la gravedad de la lesión efectivamente producida, para lo que se tendrá en cuenta en su caso, la difusión o audiencia del medio a través del que se haya producido. También se valorará el beneficio que haya obtenido el causante de la lesión como consecuencia de la misma».

quejarseEsta Sala ha declarado en STS de 5 de junio de 2014, rec. núm. 3303/2012, que dada la presunción iuris et de iure, esto es, no susceptible de prueba en contrario, de existencia de perjuicio indemnizable, el hecho de que la valoración del daño moral no pueda obtenerse de una prueba objetiva no excusa ni imposibilita legalmente a los tribunales para fijar su cuantificación, «a cuyo efecto ha de tenerse en cuenta y ponderar las circunstancias concurrentes en cada caso (sentencias de esta sala núm. 964/2000, de 19 de octubre, y núm. 12/2014, de 22 de enero)». Se trata, por tanto, «de una valoración estimativa, que en el caso de daños morales derivados de la vulneración de un derecho fundamental del art. 18.1 de la Constitución, ha de atender a los parámetros previstos en el art. 9.3 de la Ley Orgánica 1/1982, de acuerdo con la incidencia que en cada caso tengan las circunstancias relevantes para la aplicación de tales parámetros, utilizando criterios de prudente arbitrio».

2. En segundo lugar, la Sala rechaza las indemnizaciones simbólicas o testimoniales:

Como declara la sentencia de esta Sala núm. 386/2011, de 12 de diciembre, «según la jurisprudencia de esta Sala (SSTS de 18 de noviembre de 2002 y 28 de abril de 2003) no es admisible que se fijen indemnizaciones de carácter simbólico, pues al tratarse de derechos protegidos por la CE como derechos reales y efectivos, con la indemnización solicitada se convierte la garantía jurisdiccional en un acto meramente ritual o simbólico incompatible con el contenido de los artículos 9.1, 1.1. y 53.2 CE y la correlativa exigencia de una reparación acorde con el relieve de los valores e intereses en juego (STC 186/2001, FJ 8)» (STS 4 de diciembre 2014, rec. núm. 810/2013).

3. En tercer lugar, la Sala fija dos pautas relevantes:

Para valorar este segundo aspecto afirma la sentencia núm. 81/2015, de 18 de febrero, que ha de tomarse en consideración la divulgación que ha tenido tal dato, pues no es lo mismo que sólo hayan tenido conocimiento los empleados de la empresa acreedora y los de las empresas responsables de los registros de morosos que manejan los correspondientes ficheros, a que el dato haya sido comunicado a un número mayor o menor de asociados al sistema que hayan consultado los registros de morosos.

También sería indemnizable el quebranto y la angustia producida por las gestiones más o menos complicadas que haya tenido que realizar el afectado para lograr la rectificación o cancelación de los datos incorrectamente tratados.

4. Luego la Sala rechaza que sea condición para indemnizar el que la deuda fuese de pequeña cuantía o que se hubiese impedido obtener algún crédito en concreto por la inclusión en el fichero:

En esa labor de indagación, no puede aceptarse (sentencia núm. 81/2015 de 18 de febrero) el argumento de que la inclusión de datos sobre una deuda de pequeña entidad en un registro de morosos no supone una intromisión ilegítima en el derecho al honor de una trascendencia considerable (y por tanto no puede dar lugar más que a una pequeña indemnización) porque claramente muestra que no responde a un problema de solvencia sino a una actuación incorrecta del acreedor. La inclusión en registros de morosos por deudas de pequeña cuantía es correcta y congruente con la finalidad de informar sobre la insolvencia del deudor y el incumplimiento de sus obligaciones dinerarias. Y cuando tal inclusión se ha realizado, quienes consultan el registro pueden suponer legítimamente que el acreedor ha cumplido con las exigencias del principio de calidad de los datos, y no lo contrario, que es lo que hace la Audiencia, y que por tanto es cierto que el afectado ha dejado de cumplir sus obligaciones dinerarias.domino

Por tanto, la escasa cuantía de la deuda no disminuye la importancia del daño moral que le causó a la demandante la inclusión en los registros de morosos. Tampoco cabe tener en cuenta que no conste que la citada inclusión le haya impedido a la recurrente acceder a créditos o servicios.

Precisamente la información sobre incumplimiento de obligaciones dinerarias que se incluye en estos registros va destinada justamente a las empresas asociadas a dichos ficheros, que no solo les comunican los datos de sus clientes morosos , sino que también los consultan cuando alguien solicita sus servicios para evitar contratar y conceder crédito a quienes no cumplen sus obligaciones dinerarias.

Las empresas que consultaron son empresas que facilitan crédito o servicios y suministros, bien porque se trate de entidades financieras, bien porque se trate de entidades que realizan prestaciones periódicas o de duración continuada y que facturan periódicamente sus servicios al cliente (con frecuencia, se facturan los servicios ya prestados, como es el caso de las empresas de telefonía y servicios de internet), por lo que para ellas es importante que se trate de un cliente solvente y cumplidor de sus obligaciones dinerarias. Por ello, estos registros de morosos son consultados por las empresas asociadas para denegar financiación, o para denegar la facilitación de suministros u otras prestaciones periódicas o continuadas, a quien no merezca confianza por haber incumplido sus obligaciones dinerarias. Es más, en ciertos casos, estas empresas no deben facilitar crédito si consta que el solicitante está incluido en uno de estos registros de morosos (es el caso de lo que se ha llamado “crédito responsable”, destinado a evitar el sobreendeudamiento de los particulares, a que hacen referencia la Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo, el art. 29 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible , y el art. 18 de la Orden EHA/2899/2Q11, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios).

5. Finalmente la Sala es consciente del via crucis para excluirse del fichero de morosos

A lo anterior se han de añadir las gestiones que tuvo que realizar la demandante para conseguir la cancelación de sus datos en los registros de morosos, sin que el resultado fuera enteramente satisfactorio, pues sólo obtuvo la cancelación en uno.

Y por ello revoca la indemnización por daño moral de 2.000 euros y la eleva a 7.000 euros.

Aquí está la Sentencia de la Sala Civil del Tribunal Supremo de 26 de Abril de 2017 (rec. 2359/2016).

6 comments on “El Supremo eleva las indemnizaciones contra Orange por inclusión en ficheros de morosos

  1. es siempre el mismo problema, impunidad
    ante una situación similar puse una denunca penal por coacciones, sorprendentemente me la admiten, piden informe a los Mossos, estos no hacen nada, se presenta un abogado sin poderes y dice que es lo normal, y sin más me archivan el asunto, en apelación me dicen que eso no es nada.
    No me canso de repetirlo, la culpa es de los jueces que en este jueguito de la democracia tiene una misión fundamental y se han dejado comer el campo por unos mediocres corruptos que ni saben hablar por plasma, ni hacer una inspección de hacienda, ni saben nada de economía o por decir, son unos ineptos al cubo, solo saben mangonear

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  2. A ver quién lleva a juicio una factura que no le corresponde por 120 euros, pagando lo que sea por abogado y procurador y esperando dos o tres años de juicio, en vez de pagarla para que no te metan en el fichero de morosos.
    Ese fichero supone una condena sin juicio previo además de la concesión a una empresa privada del permiso para condenar.
    Si alguien debe algo, lo suyo sería llevarlo a los tribunales y que en juicio rápido se dilucide si lo debe o no y si lo debe, obligación de pagar más costes y costas. Pero que lo decida un juez. El propio fichero en sí y su gestión por empresas privadas es lo que veo cuestionable

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  3. La vida moderna ha venido a crear un nueva “especie” de categoría social: la del consumidor o usuario. Categoría, tan amplia y generosa, que incorpora incluso a los propios profesionales o empresarios cuando actúan “fuera” o con un propósito “ajeno” al del ámbito de su actividad profesional o negocio (por todas, S TJUE 3 de septiembre de 2015, asunto C-110/14). Pero cuya existencia y pervivencia, imprescindible para nuestra sociedad, se ve sometida a diario a un sin fin de agresiones por parte de los prestadores de bienes o servicios (fundamentalmente, bancos, compañías de telefonía, gas, electridad, trasportes aéreos, aseguradoras, grandes almacenes, multinacionales, etc.), en forma de prácticas abusivas, publicidades engañosas, coacciones (Vgr. o pagas la factura -por no se sabe que ignorado/improcedente concepto- o incluyo tus datos en el fichero de morosos), prestaciones desproporcionadas y/o ajenas a lo contratado pero que no se pueden rechazar (take it or leave it), demoras y desatenciones (Vgr. cuando hay un problema, quieres darte de baja, reclamar la garantía, etc.), con la más complaciente impasibilidad de la Administración.

    Pues bien, ante esta lúgubre situación y en aras de hacer real y efectiva la protección del consumidor que sancionan la legislación europea y nuestra Constitución, va siendo hora de que: 1) dentro los expedientes sancionadores que se tramiten por parte de la Administración, además de imponer la sanción y reponer la situación al estado anterior al de la infracción cometida, se fijen los daños y perjuicios causados al consumidor afectado (art. 28.2 Ley 40/2015 y 101 Ley 39/2015 en relación con los arts. 48 y 49 TRLCU -RD 1/2007-) y no se le obligue a tener que acudir a la jurisdicción civil; 2) la Administración actuante siga a estos fines la doctrina sobre cuantificación de los daños morales que reseña la sentencia comentada (STS, Sala Civil, de 26 de Abril de 2017 -rec.2359/2016-).; 3) se empiece a plantear -por nuestro legislador comunitario o estatal- la posibilidad de incluir en nuestro sistema la indemnización del daño punitivo del derecho americano/anglosajón. Multa de naturaleza privada con fines sancionatorios, impuesta en favor del consumidor, cuyos efectos son claramente disuasorios para el dañador y eliminadores de los beneficios obtenidos por éste y de los sentimientos heridos a la víctima.

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    • Lo que ud pide!!!! Que seamos sociedad avanzada donde se respete al ciudadano. Le recomiendo tomar el sol en pequeñas dosis y con gorrita.
      Reciba un cordial saludo.

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  4. Gracias por su siempre interesante parecer. Es cierto que, como dice la Mafalda de Quino, “apenas ponemos los pies en el suelo se acaba la diversión”. Pero, como ésta acaba sentenciando, “¿Y si en vez de planear tanto voláramos un poco más alto?”.

    Entiendo que ese es el camino a seguir. Más que nada porque, de no hacerlo, no sólo no cambiaremos el actual estado de cosas -sistemáticos y generalizados engaños, abusos y daños a consumidores favorecidos cuando no potenciados por no estar debidamente prevenidos, “disuadidos”, perseguidos, reprimidos y/o indemnizados-, sino que seremos nosotros los cambiados -como de hecho está pasando- por vía de acabar creyendo -menuda perversión- que ¡esto es lo que hay! y que hay que asumirlo como normal e inevitable. Y sí reconozco que, a priori, alguna de las medidas que propongo puedan parecer de ciencia ficción -Vgr. introducir la específica categoría de la indemnización del daño punitivo a favor del consumidor-. Pero, ¿no es éste blog, entre otras muchas cosas, un sanatorio jurídico, donde se estudian y combaten las enfermedades de nuestro sistema, a través de los ensayos clínicos de su autor y comentaristas?

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  5. Pingback: Compañías telefónicas-Reclamación de Deuda-Consejos e información jurídica. – Faubel Abogados Valencia

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