Al hilo de la crisis del coronavirus hemos asumido un nuevo escenario de relaciones de la Administración con los ciudadanos, a distancia y con preferencia electrónica y a poder ser con tele-trabajo y con tele-presencia ciudadana.
Sin embargo, en dos semanas sucesivas, he vivido personalmente dos experiencias que me han provocado una seria reflexión.
La primera experiencia tuvo lugar la semana pasada en que tenía que realizar una sencilla gestión ante la Agencia Tributaria (personarme para identificarme en una gestión, o sea, una labor mecánica y de duración máxima de dos minutos) y me tropecé a la puerta con un guarda jurado que amablemente, armado con una lista, impedía el acceso a todo el que no contase con cita previa. Informaba que se solicitase a través de la web de la entidad. Algunos se quejaban airadamente porque les vencían plazos, y que era misión imposible obtener la cita, pero el guarda no les franqueó el paso. En mi caso, tomé nota y acudí presuroso a la web, consiguiendo tras una laberíntica labor, la cita online para cuatro días después.
La segunda experiencia, tuvo lugar ayer pues acudí a la Delegación del Gobierno para presentar un escrito en el Registro General (algo sencillo pero cuya constancia plena me interesaba, sin riesgos por acudir a Correos u otros cauces, y de duración máxima de otros dos minutos). Nuevamente la escena se repitió. En este caso un policía nacional a la puerta, amablemente me informó de la necesidad de cita previa, aunque solo fuese para presentar escritos en el Registro y me indicó la web donde debía intentarlo. Acudí a la web y me salieron pantallazos diciéndome reiteradamente “En estos momentos no es posible su gestión. Vuelva a intentarlo”.
Poderosas reflexiones me invadieron, que me atrevo a compartir.
1.La reflexión sobre si queremos una Administración plenamente automatizada, telemática y robótica. Si realmente podemos prescindir del rostro y voz de un funcionario que nos escuche. He constatado la impotencia de los ciudadanos sin tener a la vista a alguien con quien hablar, alguien a quien explicar que no se tiene cita previa porque no ha sido posible obtener esa cita previa. Pero no, no hay nadie dispuesto asomarse fuera del bunker público para ayudar, ni por tanto ante quien quejarse. De hecho, para quejarse habría que solicitar cita previa.
Advertiré que no soy ningún troglodita, sino que soy un paladín de la tecnología, pero creo que junto a la figura del “habilitado” para ayudar a la presentación telemática, debería existir la figura del “confesor público en cuerpo mortal” para escuchar quejas y sugerencias, cuando la desesperación invade al ciudadano a la puerta de las oficinas públicas.
2.También me sorprende que se haya aprovechado la pandemia para imponer la cita previa para la mera presentación de escritos en los registros estatales y autonómicos, ante los colosos de la Agencia Tributaria y la Seguridad Social. Veamos. Por lo que yo recuerdo, en relación con los Registros, antes de la pandemia, existía un flujo natural de personas que se autorregulaba, como en las carnicerías. No entiendo que no exista cita previa ya en los grandes establecimientos privados y sí exista en las Administraciones públicas en uno de sus servicios más esenciales: el registro. O sea, la boca de entrada de solicitudes y recursos, y que es la garantía del cumplimiento de los plazos.
3.Además me llama la atención la falta de amparo legal para imponer al ciudadano esa “cita previa” cuando se trata de acceder a los Registros de solicitudes y comunicaciones. Creo sinceramente que estamos ante una “vía de hecho” altamente discutible pues compromete los derechos de los particulares para el acceso al procedimiento administrativo y recursos; podrá decirse que hay otros cauces alternativos, y es cierto, pero mientras exista la brecha digital en la sociedad, y mientras el legislador contemple una puerta principal (el Registro General) no hay razón para obligar a utilizar las puertas de emergencia (Correos, etcétera).
4.Además, los plazos son los que son, y están disponibles hasta el último minuto para el particular. Lo que no puede ser es que alguien vea una convocatoria de subvenciones u oposiciones, u otro trámite, y por razones personales o mercantiles ( o porque se entera el último día de plazo) intente presentar su escrito el último día de plazo y le digan que solicite “cita previa” y cuando la solicita por ordenador se la ofrecen una semana después de vencer el plazo. Si se difiere o aplaza la Cita previa, debería ampliarse el plazo; no se entiende que deba soportar el particular los problemas técnicos de su web o insuficiencia de personal para atender los registros.
5.Creo personalmente que la “cita previa” es muy práctica en la ITV del vehículo, para evitar enojosas esperas, o cuando se acude como paciente a la sanidad pública, por ejemplo, pero cuando se trata de presentar escritos ante la Administración en que el trámite de registro dura escasos minutos, no creo que deba pretextarse ninguna pandemia para aplicar la cita previa. Si no existe estado de alarma, si tales medidas no se aplican en los establecimientos privados ni en las sociedades públicas…¿por qué aplicarlo en los registros de la Administración?
El resultado es que hemos convertido a guardas jurados y policías nacionales en “funcionarios informadores sin soluciones” y que dejamos al particular sumido en la perplejidad y el laberinto para conseguir superar las barreras electrónicas y conseguir la cita previa.
6.En las últimas décadas lo fácil era presentar escritos en los Registros, y lo difícil conseguir vencer el silencio administrativo, y lo realmente difícil era conseguir que la Administración diese la razón. Ahora parece que también es difícil presentar escritos en los Registros. Ni siquiera la Administración da alegría o facilidades aquí.
Además en la década postconstitucional se suprimieron las “ventanillas” y se acabó con la opacidad de las autoridades y funcionarios (pasando éstos a tener que identificarse) y además se puso fin a tener que solicitar cita para ver al Jefe de negociado; eran tiempos en que se quería conseguir cercanía de la Administración, quitar fosos y alambradas y dar facilidades. Curiosamente, la Administración electrónica unida a la cita previa está abriendo un abismo entre un sector de la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la Cita Previa, sino que la Cita Previa impone el uso de la Administración electrónica, que es algo muy distinto.
7. Voy a dejar clara mi posición personal, que podrá tildarse por algunos de primitiva, aunque yo prefiero calificarla de “humanista”:
- Nada que objetar a la Cita Previa cuando el particular quiere usarla, o cuando existen situaciones de masificación de sujetos con idénticos trámites.
- En cambio, me opongo a la Cita Previa impuesta cuando se trata de acceder a los Registros para presentar solicitudes, comunicaciones o recursos, y cuando el particular no quiere, no puede o no sabe usar el cauce electrónico.
- También me opongo con vehemencia a que no exista una persona física con rostro que sea capaz al menos de escuchar al ciudadano quejoso. Si el derecho a la respuesta pública es importante, también lo es el derecho a quejarse y desahogarse.
En fin, creo que habrá que aplicar la legítima defensa, o al menos tomárselo con humor, y promover la iniciativa pública legislativa para disponer que la inspección de hacienda, laboral o de otro sector, solo podrá personarse para levantar acta si cuenta con “cita previa” informando al ciudadano.
8. Sé que no he convencido a nadie, y alguno pensará que no ha aparecido en este post el derecho administrativo, pero me he desahogado y además recuerdo que hay un derecho administrativo invisible, el que regula la presencia, la queja y el servicio que no recibe el ciudadano y que vuela bajo el radar de las normas. También importa.
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El funcionamiento y la prestación de servicios en cualquier Administración Pública no tiene sentido sin una presencialidad mínima, sin la prestación de servicios de cara al ciudadano, sin la resolución de problemas frente a frente en la relación ciudadano- l funcionario responsable.
Para mí , El sentido de la cita previa es el derecho que me asiste a que se me informe de cualquier expediente, reservándose una hora y día determinado, pero no para que se aplique a que cualquier trámite ante una Administración Pública necesite inexorablemente reservar un día. Otra cosa es que los procedimientos haya que solucionarlos on line.
Mi jefe es el ciudadano que acude a mi oficina pública, no el empleado público que me supera en jerarquía, ¿Cuándo entenderemos esto?
Si a mí, empleado público, me molesta tener que pedir cita previa para acudir a otra Administración Pública, ¿porqué sigo dando citas previas para los que acuden a mi oficina, y a verme?
Todas esas razones , y muchas más, son las que a mí me han llevado a prohibir al vigilante de seguridad de mi trabajo, a que no me llame cuando alguien venga a visitarme. Es decir, no doy citas previas, atiendo siempre bajando a la sala habilitada al efecto aunque no tenga concertada cita previa. Le recibo amablemente y si no puedo solucionarle su problema o responderle a su duda, le cojo su número de teléfono y le llamo en cuanto sepa la solución a su problema.
En mi ámbito de actuación, ninguno de mis superiores jerárquicos conocedores de mi forma de proceder me ha prohibido mi forma de actuar.
La cita previa es un cáncer administrativo, que sólo se curará con quimioterapia (la que deberíamos aplicar todos los empleados públicos individualmente luchando por erradicar las citas previas con carácter general), y con radioterapia (pensando cómo nos gustaría que nos atendiesen a nosotros en otras oficinas públicas.
Gracias M.Ángel por tus aportaciones constructivas. Lo cual demuestra que no se puede generalizar y sentenciar a los funcionarios de la forma que en este post se hace. Lamentablemente, tras el Estado de Alarma vivido por la COVID19, se ha visto incrementado el número de citas previas, por la crisis sanitaria, pero ello ha ido ligado lo queramos o no, a la implantación de la Admón.Electrónica y poder dar cumplimiento a la normativa existente tanto Estatal como Europea y que en otras intervenciones ya he expuesto. Te doy la razón en que no todo trámite requiere cita previa, por eso mismo, y para evitar desplazamientos de los ciudadanos y aguantar largas colas y horas de espera para la simple presentación de un escrito por ejemplo, se ha implantado el sistema digital. Resultando que de conformidad con el RD 203/2021, se habilitará a unos funcionarios específicamente para aquellos ciudadanos que necesiten ser atendidos presencialmente, y poder tramitarles y presentarles por Registro sus escritos por no tener acceso al trámite digital. Otro tema totalmente diferente es, el de la atención ciudadana presencialmente a los efectos de información, asesoramiento etc cítese el ejemplo de la AEAT pionera en nuestro país en dichos trámites, previa concertación de cita telefónicamente, o automáticamente con tus datos de identificación en la web de dicho organismo. Así como , otro modelo de atención es el arbitrado en las oficinas de la DGT , donde deberás coger número para ser atendido, al igual que lo haces cuando vas a la carnicería del supermercado. Si de lo que se trata es de atender al ciudadano presencialmente, vemos que existen diferentes maneras y formas, aunque la tendencia sea todo digital.
Hola Esther. Claro que la Administración electrónica tiene que abrirse plazo, y presentarse los documentos a través de ella. Yo no discuto eso, faltaría más, lo que pongo en entredicho es que no valen las citas previas cuando alguien quiere hablar, de un día para otro o incluso en el mismo día, con un empleado público para que le ayude a lo que sea, o cuando tenga dudas sobre cualquier proceso o procedimiento. No son en absoluto incompatibles, la incompatibilidad se la está dando la nueva relación ciudadano-empleado público que se está calladamente imponiendo, a veces sin darnos cuenta.
» La Administración no existe», existimos los funcionarios, laborales, interinos, becarios… que trabajamos para ella. Yo nunca le echo la culpa ni al sistema, ni a mi jefe, ni a elementos externos. Si algo no funciona, o sí, es debido a que alguna persona no hace, o sí, lo que tendría que hacer.
Basta ya de citas previas para atender al ciudadano que un día acude a nuestra oficina para preguntar (la mayoría de las veces dudas muy sencillas de resolver). Es más útil y saludable atenderlo directamente o decirle frases del estilo:
«no se preocupe mañana le llamo», «dígame su duda y en cuanto pueda le digo la solución», que no frases del estilo:
«pida cita y ya le atenderé, -normalmente pasadas algunas semanas-«.
Repito, solo entiendo las citas previas en casos puntuales para analizar expedientes completos en los que se requiera un tiempo extra o una problemática que requiera el manejo de los documentos que conforman el expediente.
Y claro que tampoco pongo en entredicho la Administración electrónica y que se presenten las solicitudes on line, es el momento tecnológicamente adecuado para ello… una máquina o contestador automático nunca podrá atender a un ciudadano como una persona por mucho que se intente. Estoy «fed up» de oir: «Si quiere hablar con registro… pulse 1».
«Si quiere hablar con contabilidad… pulse 2″… «Si quiere hablar con Pepe… debe pedir cita previa».
Un saludo y gracias por tu punto de vista Esther.
Estimado Miguel A: Estoy totalmente de acuerdo con tus palabras , las cuales demuestran respeto, y educación hacia los funcionarios. Y que lamentablemente, por parte de la ciudadanía no hay , pues se tiende a generalizar con el desprecio hacia nosotros, olvidándose que ,de quienes dependemos es de los que nos legislan , es decir siempre del poder político. Tus palabras confirman que trabajamos para dar servicio a la sociedad ya sea presencial, o telemáticamente pues así estamos obligados por normativa con la implantación de la e-admón.
La atención que tu comentas, es la que se sigue dando al menos en mi Dirección Territorial hay una Unidad de Información y Registro subdividida a su vez en tres unidades: Unidad de Información y Acogida donde Facilitan impresos. Atienden telefónicamente. Proporcionan citas modo presencial. e informan de procedimientos en general.Y por la Unidad de Registro donde se Recepciona, Revisa y se Registra instancias , además de existir una Unidad de Trabajo Social. Y la atención en estas Unidades se hace con la petición del clásico número electrónico.
No obstante, lo que tras la crisis sanitaria sufrida por la Covid 19, y sus variantes, ha quedado claro es que la atención presencial a la ciudadanía ha cambiado radicalmente, con la implantación de la cita previa. Lo que habría que preguntarle al legislador / político de turno, es si esa atención quedará relegada sólo para momentos de crísis , siendo por tanto algo excepcional, o si por lo contrario será ya algo normalizado , y justificado por la implantación del trámite digital. Si bien es cierto que ello supondría para la ciudadanía la deshumanización de la Administración publica, acostumbrada a ser atendida por funcionarios con rostro , cuerpo y alma, que la tenemos.
Pero lo cierto es que para curarse en salud, como ya os comentaba , estas figuras de funcionarios con rostro, cuerpo y alma, habilitadas ya existen en el RD 203/2021 de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
El futuro digital es presente, lo queramos o no y deberá coexistir con la atención presencial ,que entiendo deberá seguir existiendo aunque sino previa, de manera concertada .
Jajaja cita previa?? Se han buscado otra trinchera para seguir con los privilegios funcionariales. Los guardias preguntando: a qué viene? Cómo se llama? Le pido que eso son datos personales y me dicen sin no me responde y no viene sin cita previa, no pasa! Están atrincherados los funcionario! Ya no tienen que aguantar a los ciudadanos. Cómo siempre se reafirma una vez más la vulneración de derechos a la ley de protección de datos y la casta funcionarial. Esto ocurre en varias oficinas. En la ciudad de Telde en gran canaria, en San Fernando de Maspalomas también en gran canaria y seguro que en muchas más de la isla! Es una tónica general. Una vergüenza e ilegalidad.
Hola soy Miguel-Ángel. La cancioncilla de la casta siempre está muy de moda, por eso se suele usar demasiadas veces. Sí, yo pertenezco a una casta, pero no a la que tú describes, como habrás podido leer en mis conversaciones con Esther, pertenezco a la casta de luchar porque al ciudadano se le atienda lo mejor que se pueda, pertenezco a la casta de proponer siempre mejoras para intentar solucionar los problemas internos y externos. Pertenezco a la casta que no vulnera nunca derechos de nadie. Pertenezco a la casta que no se atrinchera por nada ni nadie.
Siempre habrá ejemplos individuales en cualquier ámbito profesional no solamente funcionarial de personas que tal vez no lleguen a prestar servicios con un mínimo de acierto y exigencia. Seguramente también haya personas de ese tipo en el ámbito profesional en el que tú Anónimo trabajes, a menos que estéis todos calificados de Sobresalientes.
Hasta donde yo conozco la mayoría de empleados públicos son buena casta y buenos profesionales, como también conozco empleados públicos que se se aprovechan del trabajo de los demás.
El problema es que cuando se compara siempre hay que realizarlo con cifras equivalentes, es decir, no se puede comparar los funcionarios de una CCAA (en mi caso 70.000) con «Mudanzas Pedro» (que tiene 7 trabajadores), porque con un puñado de no buenos trabajadores que haya dentro de esos 70.000 ya parece que se manchan las decenas de empleados que restan.
Haz un esfuerzo y compara un funcionario con un trabajador de una empresa equivalente en tamaño, por ejemplo empresas de telefonía móvil, banca, operadoras de electricidad. Mira cómo te atienden en cada una de ellas y tal vez extraerás algunas consecuencias que te serán útiles.
Un saludo.
Miguel A. yo no lo hubiera explicado mejor……gracias por tus palabras…..y efectivamente los funcionarios no pertenecemos a esa casta que se empeñan en describir, porque garbanzos negros haberlos haylos en lo público y en lo privado. Las generalizaciones son odiosas, pero es lo que siempre tienden a hacer sobre nosotros, olvidándose una vez más que policías, médicos, enfermeros, bomberos, y un largo etc , desde que nos levantamos hasta que nos acostamos estamos dándolo todo por ellos. Cita previa y e-admón, van de la mano, y no es futuro es presente. Se trata de buscar una solución donde todo tenga cabida , pues la e-admón, así lo establece resultando que para que exista una Atención personalizada , ésta deberá ser concertada.
Completamente de acuerdo.Es absurdo cita previa en las oficinas de registro en las que además hay hasta tres funcionarios cruzados de brazos y te niegan el registro de documentos con el pretexto de que no tienes cita previa limitando el derecho al ciudadano de acceso a los registro publicos.Es absurdo cita previa en un tramite que se limita a un minuto que es lo que tarda el funcionario en poner el sello y escanear como absurdo es por ejemplo lo que me pasó en la subdelegación del gobierno de Santa Cruz de Tenerife cuando fui a las 9:15 y me negaron el registro el ultimo día del plazo porque no tenía cita previa porque la libertad de horario era de 10:30 a 11 invitandome a que esperara una hora mientras TRES funcionarios de registro estaban sin hacer nada hablando entre ellos.Al pedir el libro de reclamaciones, uno se levantó fue a buscar a un superior y finalmente me lo registraro.Inadmisible cuando se trata de un derecho del ciuidadano y la espera o negativa no tiene justificación alguna.No había nadie delante para registrar y varias personas solo pendientes de informarte que es necesaria cita previa.
TOTALMENTE DE ACUERDO.En SANTA CRUZ DE TENERIFE esta situacion es lamentable.Vas a la subdelegación del gobierno y despliegan su esfuerzo en indicarte que eres tonto, que tienes que pedir cita previa.NADIE registrando, tres y cuatro personas cruzadas de brazos y tan tranquilos.Te miran y te hacen sentir tonto mientras dialogan tranquilamente, te invitan a irte, a que pidas cita previa online y siguen charlando entre ellos porque no hay ningun ciudadano esperando.ESTO de las citas previas en las oficinas de registro generales solo beneficia a los funcionarios que placidamente van a cobrar un sueldo sin trabajar
Estoy de acuerdo.En Tenerife en el gobierno civil como vayas sin cita parece que les debes la vida.De brazos cruzados y te invitan a irte sin tener ciudadanos que atender
Brillante reflexión. No me has convencido porque ya era consciente de esta gran lacra.
me dirijo a esos señores que son informáticos que saben como manejar las altas tecnologías, para solicitar cita previa mediante certificado digital, pero en este pais existe una infinidad de oficios que no son precisamente los de informaticos y administrativos, tambien existen panaderos, albañiles, fontaneros, electricistas, artesanos, alfareros, etc. Y estos señores con estos tipos de oficios no tienen los suficientes conocimientos para poder trabajar en un ordenador y solicitar una cita previa, y otra cosa me apuesto de que algunas personas ni saben que existe el certificado electrónico. Y es por esto que me cabrea mucho, que hallan personas tan egoístas y que no piensen en los demás y por ello que les pregunto el grado de minusvalia que tienen ya que si es mas del 65% tiene derecho a una paga. se despide de ustedes un ciudadano.