consumidor

Ventajosas garantías administrativas para la contratación telefónica

¿Quién no se ha visto inmerso en un bucle de contratación telefónica, intentando que le faciliten copia escrita de lo contratado, y se lo niegan o se ve remitido a normas que están en algún paraje recóndito de la web de la compañía?, ¿Quién no ha dudado como consumidor si acudir a la vía civil o administrativa para defender sus derechos frente a las empresas de telecomunicaciones?

Estamos en un terreno donde los tiempos imponen rapidez, flexibilidad y concertación telefónica, pero también garantías para los consumidores, pues una cosa es lo pintado en la oferta oral de la telefonía y otra lo vivo en la madriguera de las condiciones generales.

En este campo, nos tropezamos con una interesante sentencia de la Sala tercera del Tribunal Supremo del 14 de junio de 2021 (rec. 7902/2019) que da un paso de gigante en las garantías de los consumidores, al afrontar la fijación de doctrina casacional sobre el siguiente extremo:

Determinar si, tratándose de contrataciones telefónicas, a la vista de lo establecido, de un lado, en el artículo 12 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada por Real Decreto 899/2009, de 12 de mayo, y de otro, de lo previsto en los artículos 97 y 98 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por RDL 1/2007, de 16 de noviembre, resulta necesario facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, las condiciones generales de contratación, cuando las mismas hayan sido solicitadas expresamente.

 

Pues bien, la sentencia parte de la variedad de nivel de conocimientos tecnológicos de los consumidores en tiempos de transición hacia lo tecnológico:

Por ello aun siendo notorio que hoy día se realizan múltiples contrataciones telefónicas o a distancia con remisión a páginas de internet para conocer las condiciones generales de contratación también es cierto, como sostiene la Junta de Andalucía, que existen usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas de diversas características.

Si bien los usuarios conocidos como «nativos digitales», que han crecido con la red y el progreso tecnológico, están totalmente familiarizados con ella no acontece lo propio con los llamados «inmigrantes digitales», es decir aquellos usuarios que han adquirido familiaridad con los sistemas digitales en su época adulta. Y como esgrime la Junta de Andalucía puede haber usuarios carentes en absoluto de habilidad o de medios para acceder a las condiciones generales publicadas de manera telemática.

Y en consecuencia, la sentencia se ultima tutelando al consumidor que no está al día tecnológico, concluye afirmando:

Por tal razón, conforme a la previsión de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas respecto a la facilitación por escrito de las condiciones generales de contratación previa a su celebración cuando es peticionada, debe accederse a ello sin que altere la naturaleza del futuro contrato la pre-contratación a distancia o telefónica, tal cual regula, con carácter general, el apartado sexto del art.98 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Y, de no hacerlo, como aquí aconteció, puede la empresa de telecomunicaciones ser sancionada.

Y deja claro el contenido de esta comunicación “por escrito”:

Debe tenerse en consideración que cuando la norma dice «por escrito» tanto comprende el tradicional formato papel enviado a domicilio, como los más novedosos WhatsAPP o cualquier otro sistema de mensajería instantánea, SMS, o un correo electrónico. De lo que se trata es de que si el usuario final demanda un texto escrito individualizado lo reciba.

En conclusión, fija la siguiente doctrina casacional:

A la vista de lo argumentando, la respuesta de la cuestión planteada es que resulta necesario facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, que tanto puede ser en formato papel tradicional como sistemas de mensajería instantánea o correo electrónico, las condiciones generales de contratación, cuando las mismas hayan sido solicitadas expresamente, aun tratándose de contrataciones telefónicas.

Por tanto, las compañías de telefonía deben tomar buena nota y ofrecer la comunicación escrita de las condiciones del contrato sin remitirse a la web, como deben tomarlo otras empresas de contratación masiva que suelen incurrir en similares practicas abusivas (seguros, banca, etcétera).

Y si no lo hacen así, pues podrá el consumidor exigirlo y si no se cumple, denunciar a las empresas que serán sancionadas por ello. Además, consideramos que existe una consecuencia tácita de este mandato, que se verá en su desarrollo en el ámbito civil, que es la posible invocación de la ineficacia del contrato cuyas estipulaciones son negadas a la parte contratante con la consiguiente falta de transparencia e indefensión.

Por otra parte, es de destacar la sensibilidad de la sala tercera ante el diferencial dominio de la tecnología en la ciudadanía que lleva a extremar las garantías de los «inmigrantes digitales», siendo deseable que más allá de la tutela a los consumidores de servicios del mercado privado, tal sensibilidad alcance a los consumidores y usuarios de servicios públicos.

0 comments on “Ventajosas garantías administrativas para la contratación telefónica

Gracias por comentar con el fin de mejorar

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

A %d blogueros les gusta esto: