De Consumidores y Montajes

Sostiene Sevach que las vacaciones son para el ocio pasivo, al estilo tibetano, con dosis del llamado «yoga ibérico» (la siesta), mucho propósito no apremiante (deporte y alimentación sana), buena compañía (lejos de gorrones, pelmazos y alimañas similares) y sin verse obligado a soportar unos onerosos preparativos para tales vacaciones que puedan consumir las energías que están llamadas a reponerse.

Viene al caso, porque Sevach está de vacaciones y por ello se va a permitir frivolizar en relación a cierta anécdota que le ha colocado como consumidor o sufridor ante la práctica comercial de algunas grandes superficies. Veamos.

Resulta que cierto hipermercado anuncia a bombo y platillo piscinas de superficie, montables y desmontables, a módico precio. Tal y como reflejan los folletos de publicidad, con bellas fotografías, el resultado del montaje de la piscina es un recinto circular de blanco angelical, de cinco metros de diámetro, sobre un verde jardín, mientras una familia feliz y sonriente juguetea dentro de la misma.

El calvario para Sevach vino dado después de pagar, cuando recibió en la casa del pueblo tres cajas rectangulares con el producto y la sonrisa del porteador al recibir el albarán de entrega, con cierto alivio que algo debía sospechar el receptor.

Aunque Sevach sabe que las Grandes Superficies Comerciales, a diferencia de los Reyes Magos, dejan tales presentes para que el destinatario se las arregle por si solo, los problemas para el cliente vinieron dados:

Primero, porque una cosa es la fotografía publicitaria y otra muy distinta el resultado. Al igual que las fotografías de los platos combinados de los restaurantes, o las imágenes de las chicas que ofrecen su amistad por Internet, los folletos de las piscinas portátiles de las Grandes Superficies demuestran la distancia entre «lo vivo y lo pintado».

Segundo, porque para montar la piscina en cuestión el folleto de instrucciones viene en siete idiomas, repitiendo machaconamente los pasos a seguir, lo que las convierte en un cruce entre la piedra rosetta y el juego de la oca para el fatigado cliente.

Tercero, porque las instrucciones advierten que el montaje de la piscina puede llevar unas dos horas, lo que puede ser cierto si se emplea un ejército o una familia numerosa con premio de natalidad y todos los vástagos en edad de votar. Sin embargo, la mayoría de los montajes queda en manos de aquello que en tiempos pretéritos se conocía como «cabeza de familia».

Cuarto, porque las instrucciones advierten que el montaje de la piscina debe ser sobre suelo estrictamente nivelado (bajo amenaza de derrumbe o excomunión), por lo que se exponen recomendaciones sobre una labor de zapa, cavado y nivel propias de los arquitectos de las pirámides de Gizeh.

Quinto, porque las instrucciones aluden al fácil montaje o manejo de la estructura por dos personas, cuando considerando que la pieza chapada circular de los muros de la piscina es una sola pieza enrollada de unos 20 metros de longitud por 1,40 de altura, que pesa endiabladamente y que además debe encajarse por una fina canaladura de igual longitud, se crea una situación propia del concurso televisivo del conocido » humor amarillo».

Sexto, porque la colocación de la depuradora que se adjunta a la piscina, requiere la previa instalación de tuberías y cables; y tal previa instalación a su vez la previa identificación de las piezas y su correcto ensamblaje, todo ello fácil para un ingeniero industrial con experiencia en robótica o similar, pero un rompecabezas para el común de los mortales.

Séptimo, porque las instrucciones aluden a la colocación de la escalera de acceso, que carece de anclaje alguno, lo que requiere grandes dosis de equilibrismo, máxime cuando falta un escalón de la misma, pérdido en algún sordido almacén, y sin posibilidad de probar por Sevach ni bajo juramento que no venía en las cajas.

Octavo, porque enlazando con lo dicho anteriormente, buena parte de las vacaciones se emplean en reclamar infructuosamente ante la Gran Superficie, en buscar amigos bienintencionados y avezados en bricolage o al menos que presten oído a las lamentaciones de rigor. Lo mejor de todo es que después de decenas de horas intentando para armar la piscina, la respuesta de la Gran Superficie (tras atravesar dependiente base, Jefe de tienda, Encargado de Zona, Atención al Cliente, Reclamaciones, etc) es que ha de devolverse completa, exacta e íntegramente embalada (¡casi nada!¡ Como devolver íntegra una botella de vidrio en pedazos!) y además justificar la deficiencia, y todo ello, para esperar pacientemente a que conteste el fabricante japonés.

Noveno, porque el atribulado Sevach, recordando que desde pequeño debe leer la letra pequeña, que nadie vende euros por céntimos, y que quien paga barato lleva barato, unido a que David contra Goliat triunfó porque optó por la tremenda, con grandísima fortuna, decidió aplicar la tenacidad propia de los checos (para algo inventaron el primer «robot», palabra checa importada por el castellano), y consiguió armar la piscina.
¿Y qué sucedió?. Pues por un lado, las restricciones de agua de la zona impiden el llenado de piscina con el agua municipal; por otro lado, las labores de cloración son dignas de un alquimista titulado; y finalmente, cuando se trata de cubrir la piscina para protegerla de parásitos, mosquitos y demás volátiles, pues la Gran Superficie informa que no cuenta con cobertores de esas medidas, o sea, que la Gran Superficie no vende cosas a la medida sino por retales.

Es cierto que podrá pensarse que Sevach es un ingenuo, un torpe, y que bien sabía a lo que se enfrentaba al adquirir una piscina para montar, pero también ha de pensarse que el bueno de Sevach se mueve en torno a la media cultural, y lamenta el infortunio de buena parte de los consumidores que por candidez o buena fe, adquieren una piscina de estas características (el sueño del pobre, ya que quien adquiere una piscina subterránea no necesita el sucedáneo portátil). Por eso considera que el Derecho Administrativo Económico, y concretamente el relativo a la protección del consumidor algo tendría que decir en estas cuestiones, del siguiente tenor:

Primera.- Desde la perspectiva del consumidor, las adquisiciones de elevada cuantía deberían contar con un servicio complementario, susceptible de pago separado, consistente en el montaje de los mismos. Sólo de esta forma se asegura el derecho del consumidor ya que desde el momento en que el cliente lo desembala e intenta instalarlo, la entidad vendedora no se hace cargo de sus posibles vicios o defectos. De ahí, que resulte lógico que el cliente (insisto,pagando por ello) pueda dejar en manos de la Gran Superficie la prestación de tal servicio de forma directa (o contratado) ya que resulta de gran comodidad para la Gran Superficie, escudarse en que es un mero intermediario, con lo que se abre una insalvable distancia geográfica y de accesibilidad entre cliente y fabricante.

Segunda.- En materia de Instrucciones/folletos de equipos complejos debería extremarse la claridad y simplicidad. Mucho se habla de certificaciones, acreditaciones, Clubs de Calidad y zarandajas similares, pero al final el usuario se queda con un palmo de narices. Al igual que la piscina de la historia, buena parte de los electrodomésticos de tecnología avanzada son adquiridos deslumbrados por las prestaciones anunciadas, y de ellos un alto porcentaje son relegados al trastero o cementerio de aparatos inútiles, o bien son utilizados pero al mínimo de su potencial, situación debida bien a que las instrucciones son crípticas, bien a que al usarlo se precisan dispositivos costosos o complejos, o bien a que incluyen cláusulas leoninas de exoneración de responsabilidad para la vendedora.

Recientemente se obligó a las empresas de telefonía a contar con un rostro (o mejor) unos oídos humanos para formular reclamaciones en vez de la metálica voz grabada, y no estaría de más humanizar ámbitos como el de la adquisición de costosos equipos en que se desplaza la carga del montaje al cliente, o al menos, con la carga de publicitar los inconvenientes detectados por quejas de anteriores compradores.